第一章 总则
 
   第一条 为及时、准确、公正地处理认证认可申诉、投诉，保护当事人的合法权益，根据国家有关法律法规和国务院赋予国家认证认可监督管理委员会（以下简称认监委）的职能，制定本办法。
 
   第二条 任何组织和个人认为认证认可工作机构、人员或者获证组织的行为属于违法违规的，均有权依据本办法向认监委提出申诉、投诉。

   第三条 处理申诉、投诉应当遵循以下原则：

   （一）以事实为依据，以法律法规为准绳原则；

   （二）保护当事人合法权益原则；

   （三）合法性与合理性原则；

   (四) 公开、公平、公正原则；

   （五）高效与经济原则。

   第四条 认监委政策与法律事务部（以下简称法律部）负责统一受理认证认可申诉、投诉，并组织查处重大认证认可违法行为。

   第五条 对属于认证认可一般违规行为的申诉、投诉，由法律部移交有关业务监管部门处理；对属于认证认可重大违规或者违法行为的申诉、投诉，由法律部组织有关业务监管部门成立案件处理工作小组审查处理。
 
第二章 申诉的处理程序

   第六条 当事人对有关认证认可工作机构的决定有异议的，应当向作出决定的机构提出申诉，对处理结果仍存有异议的，可以向认监委提出申诉。

   当事人认为认证认可工作机构的行为严重侵害了自身的合法权益的，也可以直接向认监委提出申诉。

   第七条 当事人向认监委提起申诉应当符合下列条件：

   （一）有明确的被诉方；

   （二）有具体的申诉请求、事实和理由；

   （三）属于认证认可工作范畴。

   第八条 当事人申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

   （一）当事人的名称、地址、联系电话、邮政编码（当事人为自然人的应当写明：姓名、住址、联系电话、邮政编码）； （二）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；

   （三）申诉的要求、理由及相关的事实根据。

   第九条 当事人委托代理人进行申诉的，应当向认监委提交授权委托书。

   第十条 认监委应当自收到申诉书之日起7个工作日内,作出以下处理:

   （一）申诉符合本办法规定的予以受理；

   （二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知不予受理的理由。

   第十一条 下列申诉不予受理或者终止受理：

   （一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
  
   （二）当事人无法证实自己权益受到侵害的； （三）不属于认证认可工作范畴的。

   第十二条 认监委受理当事人申诉后，承办人应当填写申诉案件立案登记表，同时附上有关材料。

   第十三条 认监委受理申诉案件后，应当在5个工作日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

   第十四条 当事人应当对自己的申诉提供证据。认监委认为有必要收集证据的，可以根据法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查，有关当事人应当配合。

   第十五条 认监委可以委托有关认证、认可机构协助调查、取证，受委托的认证、认可机构应当予以协助。 第十六条 认监委对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测，也可以由认监委指定并经当事人同意的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测。鉴定或者检测费用由申诉人或者被申诉人预付，处理终结时，该费用由责任方承担。

   第十七条 当事人提出的申诉案件属于可以协商和解或者调解的，应当制作调解书。

   第十八条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由承办人签名，加盖认监委印章送达当事人。

   第十九条 认监委在受理当事人申诉之日起三个月内作出处理决定。

   因特殊情况需要延长处理期限的，应当报认监委主管领导批准。 第二十条 对被申诉人的违规行为，认监委可以作出通报批评、暂停相关资格等处理决定。

   对一般的违规行为，由承办业务监管部门提出处理决定的建议，交法律部会签后，报认监委主管领导审核签发。

   对重大的违规行为，由案件处理工作小组提出处理决定的建议，报认监委主管领导审核签发。

   第二十一条 对被申诉人的违法行为，由认监委移送地方质检行政部门进行处理。地方质检行政部门应当及时将查处情况报认监委
 
第三章 投诉的处理程序
 
   第二十二条 向认监委提出投诉应当包括下列事项：

   （一） 有明确的被投诉方；

   （二） 有具体的投诉事实；

   （三） 与投诉人的联系方式。

   第二十三条 认监委法律部接到投诉后，应当进行初步核实。下列投诉不予受理或者终止受理：

   （一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

   （二）投诉的事实不确凿、不充分或者与事实不符的；

   （三）不属于认证认可工作范畴的。

   第二十四条 投诉符合立案条件的，应当填写投诉案件立案登记表，依照本办法第五条的规定受理案件。

   第二十五条 认监委可以将收到的投诉案件委托认可机构或者地方质检行政部门进行处理。接受委托的机构或者部门应当及时将处理结果报认监委法律部。

   第二十六条 处理投诉案件，认监委认为有必要收集证据的，可以根据法律、行政法规及规章的规定，自行收集证据或者组织人员到现场进行调查，有关方面应当配合，如实提供相关证据。

   第二十七条 认监委在立案之日起三个月内作出处理决定。

   第二十八条 对被投诉人的违规行为，认监委可以作出通报批评、暂停相关资格等处理决定。

   对一般的违规行为，由承办业务监管部门提出处理决定的建议，交法律部会签后，报认监委主管领导审核签发。 对重大的违规行为，由案件处理工作小组提出处理决定的建议，报认监委主管领导审核签发。.

   第二十九条 对被投诉人的违法行为，由认监委移送地方质检行政部门进行处理。地方质检行政部门应当及时将查处情况报认监委。

   第三十条 对投诉案件作出处理后，有明确的投诉人的，承办人应当将处理结果告知投诉人

 
第四章申诉、投诉的监督管理

   第三十一条 法律部应当定期检查申诉、投诉案件的处理情况，发现问题及时纠正。
 
   第三十二条 认监委应当建立和健全申诉、投诉档案管理制度。申诉、投诉案件结案后7日内，承办人应当将申诉、投诉档案移交法律部。

   档案的保管期，可以根据申诉、投诉的重要性和保留价值确定。

   第三十三条 认监委应当建立申诉、投诉处理信息统计制度。

   第三十四条 负责处理申诉、投诉案件的工作人员，与申诉、投诉事件有直接利害关系的，应当回避。

   第三十五条 负责处理申诉、投诉的工作人员对涉及到任何与申诉、投诉案件有关的非公开情况负有保密责任。

 
第五章附 则

   第三十六条 本办法所称申诉，是指当事人直接受到有关认证认可工作机构作出决定的影响时提出的异议。
 
   本办法所称投诉，是指任何组织和个人认为有关认证认可工作机构、人员或获证组织存在违法违规问题的举报。

   本办法所称认证认可工作机构，是指从事认证认可工作的认可/注册机构、认证机构、认证咨询机构、认证培训机构、以及相关的检测、检验机构等。

   第三十七条 本办法由认监委负责解释。

   第三十八条 本办法自公布之日起施行。