山东省服务名牌认定通则

（共1000分）

1. 服务战略 （100分）

1.1 服务理念（30分）

应确定符合组织特点的服务理念，包括：

1.1.1 服务理念产生的背景，标准化解释；

1.1.2 如何传达至员工，能否理解并接受；

1.1.3 如何告知顾客，能否理解并接受；

1.1.4 供方（合作方），能否理解并接受。

1.2 服务方针和目标（20分）

组织应制定与服务理念一致的服务方针，并根据服务方针制定中长期目标和年度目标，包括：

1.2.1 服务方针的制定；

1.2.2 是否制定了中长期服务目标和年度目标。

1.3 战略（20分）

组织应具有自身的战略，包括：

1.3.1 战略的制定；

1.3.2 战略目标。

1.4 领导（30分）

组织的高层管理者是否重视并参与制定组织战略、业务战略、到职能战略的全套综合性战略解决方案，重点解决组织核心竞争力提升等问题，包括：

1.4.1 结合组织的特点确定组织的价值观；

1.4.2 组织的机构设置合理、职责分明；

1.4.3 组织的绩效考核是否合理，可充分调动各级人员的积极性。

2.服务品牌 （200分）

申报服务名牌组织的服务品牌已经国家工商管理部门注册。

2.1 企业文化（50分）

企业文化是品牌战略的基石，企业文化应成为组织独特的精神财富，使组织贴近市场，赢得顾客，提高竞争优势。包括：

2.1.1 是否建立以顾客为导向的企业文化；

2.1.2 与服务理念是否一致。

2.2 品牌的核心价值观(70分)

2.2.1 提炼的核心价值是什么；

2.2.2 如何进行有效传播；

2.2.3 部门之间的协作与沟通是否畅通。

2.3 品牌的知名度和美誉度（80分）

品牌的知名度反映的是该品牌被用户记住或识别的程度，而美誉度（认为某品牌最好的顾客）反映的则是顾客在综合自己的使用经验和所接触到的多种品牌信息后对该品牌价值认定的程度，品牌美誉度是形成顾客忠诚度的重要因素。因此，组织应建立体现和测量品牌知名度和美誉度的指标体系。包括：

2.3.1 是否有测量品牌知名度、美誉度的制度和方法；

2.3.2 测量的结果如何传递到相关部门；

2.3.3 如何分析测量结果，是否制定预防及纠正措施。

3．服务质量的要素（感知服务）（350分）

申报服务名牌组织的服务项目，其服务必须执行相关规范或标准（国家、行业、地方、企业标准）。

服务质量要素是用来判断服务质量的，顾客将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

3.1 可靠性（80分）

组织应可靠、准确地履行服务承诺（即：无差错服务）。包括：

3.1.1 第一次服务要及时、准确地完成；

3.1.2 提供承诺的服务；

3.1.3 在指定的时间内完成服务；

3.1.4 保持好记录。

3.2 敏感性（60分）

组织应迅速、有效地提供服务。包括：

3.2.1 员工及时服务，并提供恰当的服务；

3.2.2 对顾客的抱怨快速反应；

3.2.3 在紧急情况下，可以提供直接帮助。

3.3 可信性（60分）

组织的员工应具备一定的知识、礼节，对顾客做到尊重、礼貌、周到和友善，并能表达出自信和可信能力，包括：

3.3.1 与顾客进行有效的沟通；

3.3.2 真诚服务，使顾客获得信心和安全感；

3.3.3 维护服务品牌形象和声誉。

3.4 个性化（70分）

组织的员工应尽力去识别顾客的潜在或特殊需求，提供有针对性的服务。包括：

3.4.1 了解识别顾客潜在或特殊需求，有提供个性化服务的意识和能力；

3.4.2 对顾客潜在或特殊的需求，做到有的放矢，灵活服务；

3.4.3 了解客户信息，建立忠诚老顾客档案；

3.4.4 提供个性化服务时，兼顾顾客的利益；

3.5 有形性（80分）

有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。包括：

3.5.1 安全、整洁的实物设施；

3.5.2 完美的人员形象；

3.5.3 完善的提供服务时所使用的工具和设备；

3.5.4 服务设施中的其他辅助设施。

4．服务质量改进 （150分）

应使组织所有员工树立为顾客提供优质服务的观念和意识，认识到组织存在的服务质量问题，了解本组织与标杆的差距，并通过控制服务工作中的差距达到改进服务质量的目的。包括：

4.1 服务创新能力（50分）

组织应有持续的服务创新能力，根据对顾客的深入了解，为顾客提供以前没有能实现的新颖服务或使潜在顾客感受到不同于从前的崭新服务。包括：

4.1.1 借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务；

4.1.2 通过利用构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色；

4.1.3 通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象；

4.1.4 通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目；

4.1.5 通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。

4.2 顾客调查 （60分）

组织应进行定期的顾客调查，要重视服务质量的动态性、主观性和复杂性等特点，高层管理人员应将重点从服务过程和服务结果转移到关注顾客满意。包括：

4.2.1 制定符合组织实际的顾客调查制度；

4.2.2 根据顾客需求，明确调查的目的，选择合适的方法；

4.2.3 确定参与顾客调查的部门或人员，并规定调查的时间；

4.2.4 汇总、分析调查结果，寻找服务质量差距；

4.2.5 寻找与标杆造成服务质量差距的原因，并制定纠正和预防措施，从而确定组织改进方向。

4.3 员工培训（40分）

应根据本组织服务的特性，使所有员工真正理解组织的服务理念、战略、企业文化、品牌的核心价值观及顾客眼中的服务质量，有效地提高员工的质量意识、服务意识和服务技能。包括：

4.3.1 制订培训计划，确定培训内容；

4.3.2 确定不同员工的培训重点；

4.3.3 重视员工与顾客交流的培训。

5．服务结果 （200分）

在服务过程中，组织根据信息反馈环节提供的结果，判断服务结果是否令人满意或者有没有为顾客和组织创造价值。

5.1 财务成果（50分）

组织为顾客提供满意的服务，目的是推动组织业绩的稳步增长。包括：

5.1.1 近三年的总资产规模、营业额、利润、税金情况；

5.1.2 近三年的资产负债率、成本费用利润率、全员劳动生产率情况。

5.2 市场结果（50分）

从组织服务品牌的特征及市场表现，来度量服务品牌。包括：

5.2.1 近三年顾客的数量、范围；

5.2.2 近三年顾客满意度、忠诚度；

5.2.3 近三年品牌的知名度、美誉度。

5.3 安全、环保和社会责任 （80分）

组织在提高经济效益的同时，履行公共责任、承担公民义务及恪守道德规范。

5.3.1 安全、环保责任

明确组织的服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、产品安全、服务安全、过程安全、公共卫生安全等社会影响做出贡献并满足可持续发展。

5.3.2 道德行为

组织行为符合诚信准则等道德规范；说明拥有监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。

5.3.3 公益支持

积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。

5.3.4 员工待遇

组织保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使员工满意，调动员工的积极性。

5.4 各种许可、认证及荣誉（20分）

5.4.1 安全、卫生、环境及计量、标准化、质量体系等许可、认证；

5.4.2 省级以上荣誉。